Odrzucona reklamacja brzmi jak koniec sprawy, ale zwykle nim nie jest. Wielu kupujących na tym etapie rezygnuje, bo zakłada, że skoro sprzedawca powiedział „nie”, to nie ma już żadnej drogi. Tymczasem odpowiedź sprzedawcy to jedno stanowisko w sporze, a nie ostateczne rozstrzygnięcie.

Rękojmia to nie to samo co gwarancja

Na starcie warto ustalić, na czym opieramy roszczenie, bo to dwa różne reżimy. Gwarancja jest dobrowolna — daje ją producent lub sprzedawca na warunkach, które sam określa. Rękojmia wynika z ustawy i obowiązuje niezależnie od tego, czy ktokolwiek jej udzielił. Za wadę rzeczy odpowiada z niej sprzedawca, i to on jest adresatem roszczeń, nawet jeśli odsyła do producenta.

Przy rękojmi kupujący ma cztery uprawnienia: może żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo — przy wadzie istotnej — odstąpić od umowy i odzyskać pieniądze. To kupujący wybiera, nie sprzedawca, choć sprzedawca ma w pewnych sytuacjach prawo zaproponować inne rozwiązanie.

Milczenie działa na korzyść kupującego

Jest przepis, o którym sprzedawcy często nie wspominają. Jeśli kupujący będący konsumentem zażąda naprawy, wymiany lub obniżenia ceny i określi kwotę, a sprzedawca nie odniesie się do tego w ustawowym terminie — żądanie uznaje się za uzasadnione. Brak odpowiedzi nie jest więc odmową; bywa, że jest przeciwnie.

Dlatego reklamację warto składać na piśmie albo mailem, z zachowaniem dowodu nadania i konkretnym żądaniem. Reklamacja złożona ustnie przy kasie, bez śladu, utrudnia późniejsze powołanie się na te terminy.

Kiedy warto iść dalej

Jeśli sprzedawca odrzucił reklamację mimo zasadnego roszczenia, kolejnym krokiem jest wezwanie do wykonania obowiązków z rękojmi, a następnie sprawa sądowa o zapłatę lub o zwrot ceny. Przy sporach o niższe kwoty koszt i czas procesu trzeba zestawić z wartością rzeczy — nie każda sprawa opłaca się procesowo i mówimy o tym wprost.

Jeśli reklamacja dotyczy droższego sprzętu, samochodu albo wady, która ujawniła się po pewnym czasie, warto skonsultować sprawę, zanim upłyną terminy. Rękojmia jest ograniczona w czasie, a spóźnienie zamyka drogę niezależnie od tego, jak zasadne było roszczenie.